강원문화재단 고객서비스 헌장 및 이행표준 운영규칙

제정  2023. 11. 1.  규칙 제48호

제1장  총 칙

제1조(목적) 이 규칙은 강원문화재단(이하“재단”이라 한다)이 고객중심경영을 실현하고, 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 고객서비스 헌장(이하 “헌장”이라 한다) 및 고객서비스 이행표준(이하 “이행표준”)의 제·개정 등 고객만족경영 추진에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “고객서비스 헌장”이란 재단이 제공하는 서비스의 기준과 내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.

2. “고객서비스 이행표준”이란 헌장의 실현을 위한 구체적인 이행표준으로 재단 임직원의 행동지침을 말한다.

3. “고객만족경영”이란 장기적인 관점에서 내·외부 고객의 요청사항을 반영하여 제도 및 환경을 개선해 고객만족도를 높이고, 지속가능한 발전을 추구하는 것을 말한다.

4. “고객”이란 기관의 내부의 임직원(내부고객) 및 도민을 비롯한 이해관계자 등 재단의 서비스를 직·간접적으로 이용하는 사람(외부고객)을 말한다.

5. “임직원”이란 재단에 근무하는 임원과 직원(비정규직 포함)을 말한다.

6. “이해관계자”란 재단의 경영활동과 관련된 자로서 정부・지방자치단체・유관기관・예술인 및 단체・협력사・지역주민 등 재단과 관계를 맺고 있는 모든 개인 및 단체, 법인을 말한다.

제3조(기본원칙) 재단은 강원특별자치도의 문화예술 공공기관으로서 고객중심 경영시스템을 구축하고 신뢰 기반 경영 가치실현을 위해 최선을 다해야 하며, 모든 임직원은 고객만족경영을 구현해야 함을 인식하고 추진해야 한다.

제4조(적용범위) 규칙은 재단에 속한 모든 임직원에게 적용한다.

제2장  헌장·이행표준의 운영

제5조(헌장·이행표준의 제정) ① 대표이사는 재단의 업무적 특성을 반영하여 헌장과 이행표준을 제정하여야 한다.

② 대표이사는 필요한 경우 재단 내 부서별 특성에 맞는 헌장과 이행표준을 제정하여 운영하도록 권고할 수 있다.

제6조(헌장·이행표준의 개선) ① 재단은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 헌장과 이행표준에 반영하여야 한다.

② 재단은 고객의 요구와 환경의 변화 및 제도의 개선 등으로 인한 헌장과 이행표준의 개정사유가 있을 때에는 지체없이 이를 반영하여야 한다.

③ 재단은 내・외부 고객의 의견 수렴을 위해 고객만족도 조사 및 의견접수 창구를 운영할 수 있다.

제7조(헌장·이행표준의 공표) 재단은 헌장과 이행표준을 제정하거나 개정한 때에는 고객과 직원이 충분히 할 수 있도록, 다음 각 호의 방법으로 적절하게 홍보하여야 한다.

1. 언론매체 보도

2. 기관 홈페이지 게시

3. 헌장 포스터 제작 및 게시

4. 기타 온-오프라인 매체를 활용한 안내

제8조(헌장·이행표준의 제정 및 개선원칙) 재단은 헌장을 제정하거나 개선 할 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것

2. 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 제공 가능한 범위에서 가장 높은 수준의 고객서비스를 제시할 것

4. 고객서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 파악할 수 있도록 할 것

5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 조치를 명확히 할 것

6. 제공된 서비스에 대한 고객의 의견을 수렴하여 개선할 것

제9조(헌장·이행표준의 게시 및 이행) ① 재단은 직원과 고객이 헌장과 이행표준을 잘 볼 수 있도록 사무공간 등에 게시하여야 한다.

② 전 직원은 헌장과 이행표준을 준수하고, 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 노력하여야 한다.

③ 재단은 헌장과 이행기준을 바탕으로 연 1회 고객만족경영 계획을 수립하여 세부실천 과제를 정하고, 그 이행사항을 자체점검하여 부진한 사항은 개선 계획의 수립 등 필요한 조치를 하여야 한다.

제10조(고객만족도조사 운영) ① 재단은 연 1회 이상 고객만족도조사를 실시하여야 한다.

② 고객만족도조사는 필요시 외부기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

③ 고객만족도조사 결과를 홈페이지에 공시하여야 한다.

④ 고객만족도조사 결과를 분석하여 개선 조치가 필요한 사항은 신속하게 보완하여 더 나은 서비스 제공을 위해 노력하여야 한다.

제11조(의견 접수창구 운영) 재단은 고객의 다양한 의견을 수렴하기 위해의견 접수창구를 운영해야 하며 민원 유형별 처리일에 따라 지체없이 답변해야한다.

1. 인터넷(기관 홈페이지 등)

2. 유선 전화

3. 팩스

4. 우편

5. 대면(기관 방문)

6. 기타 고객의 다양한 의견을 수렴할 수 있는 창구

제11조(정보공개·처리) 재단은 고객이 필요로 하는 서비스의 정보와 자료를 다음 각 호의 법규 등을 준수하여 처리한다.

1. 「민원처리에 관한 법률」 및 같은 법률 시행령·시행규칙

2. 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」 및 같은 법률 시행령·시행규칙

3. 강원문화재단 민원사무처리 업무매뉴얼

부칙(2023. 11. 1.)

이 규칙은 대표이사가 확정한 날부터 시행한다.